تحويل ممارسات خدمة العملاء الحالية إلى مفاهيم أوسع وأكثر تطورًا تشمل كامل تجارب العملاء ورحلاتهم، يشمل ذلك إنشاء قدرات تجربة العميل الأساسية في الجهة، والقدرة على رصد وتتبع مشاعر ومستويات رضا العملاء لتكون الجهة قادرة على معرفة مواطن التحسين وتقديم الإضافة بهذا الخصوص.